Imagine que você está abrindo uma conta em um banco novo e, logo na primeira tela, é bombardeado com uma série de formulários extensos. Seu documento não é aceito, a selfie precisa ser repetida três vezes e, no final, um erro misterioso aparece:

"Não foi possível validar suas informações. Tente novamente mais tarde."

Pode ser que você acione o suporte que, ao final, fale que você só irá conseguir resolver em uma agência. Mas, visto um avanço acelerado da digitalização dos bancos, o mais provável é que você simplesmente desista de abrir esta conta.

Ainda hoje, muitos processos de onboarding digital são lentos, burocráticos e mal desenhados. Em nossa experiência aqui na weme, nós já sabemos que instituições financeiras que não priorizam uma experiência fluida perdem clientes antes mesmo de conquistá-los.

Um mergulho sobre o cenário:

Segundo a pesquisa Febraban, 79% de todas as transações bancárias já são realizadas online, sendo que 70% delas ocorrem via mobile banking, números expressivos que evidenciam que:

• Um processo de onboarding eficiente e fluido garante que novos clientes possam acessar serviços financeiros sem fricções;

• Apenas um onboarding eficiente já basta mais: um outro desafio que surge são de clientes que completam o cadastro, mas não engajam com o banco e não exploram novos produtos e serviços.

Sem uma abordagem integrada que leve em conta toda a jornada do cliente, bancos e fintechs perdem oportunidades de gerar valor e fortalecer relacionamento com os seus usuários.

Assim, algumas atividades são básicas quando pensamos na construção de jornadas melhores:

• A importância de revisão do fluxo de cadastro: o modelo mental, a carga cognitiva e princípios de design, como a descoberta progressiva, são exemplos de como os vieses impactam na execução de tarefas da pessoa usuária em uma interface;

• KPIs de fluxo de cadastro precisam ser medidos regularmente, alguns exemplos: time-to-value, tempo médio de abertura, first-time completion rate e outros;

• Análises heurísticas são necessárias para sistematizar os erros de implementação do fluxo atual que impactam na interface e usabilidade.

E como é possível melhorar a jornada de onboarding?

1. Melhorando a Experiência do Usuário e Reduzindo Fricção no Cadastro: Design intuitivo e jornada simplificada; substituição de verificações burocráticas por outros métodos modernos e rápidos; reduzir o esforço do usuário ao aproveitar informações já disponíveis; IA para validar documentos e identidades sem demoras;

2. Construindo engajamento pós-onboarding: Acompanhamento ativo no primeiro mês, Uso estratégico de IA e análise de comportamento, Gamificação e incentivos, personalização de ofertas;

3. Desenhando Experiências que geram Conversão e Engajamento: Pesquisa com usuários, heurísticas de usabilidade e metodologias de design centrados na pessoa usuária para mapear os principais pontos de frustração e desenhar soluções;

4. Pelo uso de Inteligência Artificial para Automação: Personalização dinâmica; Automação do suporte e Detectores de abandono.

O onboarding digital não pode ser apenas um processo burocrático.

Ele precisa ser o primeiro passo para uma jornada contínua de engajamento e retenção.

Ao combinar tecnologia, UX centrado na pessoa usuária e inteligência artificial, bancos e fintechs podem garantir que novos clientes não apenas abram uma conta, mas permaneçam ativos, engajados e satisfeitos.

A weme acredita que a chave para um onboarding eficiente não é apenas tirar a burocracia do caminho, mas sim criar uma experiência que leve à retenção de longo prazo, principalmente em um contexto em que a principalidade se torna pauta tão quente.

Qual foi a sua última experiência com onboarding de um banco? Conta aqui pra nós!