A transformação digital está reconfigurando a forma como as empresas interagem com seus clientes. No evento organizado pela weme sobre Principalidade Digital, representantes de empresas líderes em finanças, viagens e telecomunicações compartilharam suas estratégias inovadoras para se destacarem nesse cenário.

A discussão focou em como as empresas podem se tornar essenciais na vida de seus clientes, oferecendo experiências personalizadas e integradas que vão além da mera transação.

Evolução do Comportamento do Consumidor

Os consumidores de hoje são mais exigentes e informados do que nunca. A lealdade tradicional está em declínio, com os clientes buscando constantemente a melhor experiência em cada interação. Eles querem escolhas simplificadas e personalizadas, sem atritos, e uma tecnologia que facilite essas interações. Bruno, um dos sócios da weme, destacou a importância dessa mudança.

"Cada vez mais, os consumidores tomam decisões baseadas na melhor experiência e não necessariamente na fidelidade a uma marca específica." Bruno Dinato

A coleta e análise eficaz de dados são cruciais para entender e personalizar a experiência do cliente. José Luiz, diretor de experiência do cliente da Gol, ressaltou como a empresa utiliza machine learning para prever e atender às necessidades dos clientes:

"Hoje, utilizamos machine learning para prever a operação no dia seguinte, garantindo uma experiência sem atritos para nossos clientes." José Luiz

Esse uso estratégico de dados permite criar experiências altamente personalizadas, aumentando a satisfação e a lealdade dos clientes.

Estratégias de Principalidade

Personalização com Dados

A personalização é um dos pilares da principalidade digital. As empresas devem usar dados para entender profundamente seus clientes e oferecer experiências sob medida. José Luiz mencionou a importância de conhecer o cliente: "Precisamos ser assertivos na criação de engajamento. Conhecer o cliente nos permite oferecer exatamente o que ele precisa, no momento certo."

Cultura Organizacional

Transformar a cultura organizacional é essencial para colocar o cliente no centro das operações. Mariana, gerente de experiência do cliente na Vivo, enfatizou a necessidade de uma liderança comprometida: "Olhar para o cliente não é apenas ser legal, mas agregar valor ao negócio. A liderança precisa estar genuinamente comprometida com essa visão."

A Vivo tem investido em programas de transformação cultural para alinhar todos os colaboradores com esse objetivo.

Flexibilidade e Adaptabilidade

A capacidade de se adaptar rapidamente às mudanças do mercado é crucial. Lúcia, diretora de soluções e lealdade na Visa, destacou a importância da flexibilidade:

"A concorrência e as referências dos clientes vêm de todos os lugares. Precisamos ter repertório e buscar informações para enriquecer nossa capacidade de resolver problemas." Lúcia Chaves

Ela também mencionou a necessidade de modularidade nos serviços oferecidos para atender às diversas necessidades dos clientes de forma eficiente.

Desafios e Soluções

Implementar essas estratégias apresenta desafios significativos. A integração de novos sistemas, a transformação cultural e a necessidade de adaptação rápida são obstáculos comuns. No entanto, as empresas estão encontrando maneiras inovadoras de superá-los.

José Luiz compartilhou uma abordagem prática adotada pela Gol: "Incentivamos nossos executivos a viajarem e experimentarem nossos serviços em primeira mão. Isso nos dá um entendimento profundo das necessidades dos clientes e nos permite ajustar nossas estratégias de forma eficaz." Essa prática permite que os executivos entendam as experiências dos clientes e identifiquem áreas de melhoria diretamente.

Casos de Sucesso

Gol

A Gol tem se destacado ao usar dados para personalizar a experiência do cliente. José Luiz explicou como a empresa utiliza machine learning para prever operações e garantir uma experiência sem atritos:

"Conhecemos nossos clientes e podemos prever suas necessidades, desde a compra da passagem até o desembarque."

Vivo

A Vivo está transformando a experiência do cliente com foco na digitalização e na centralidade no cliente. Mariana destacou as melhorias no aplicativo da Vivo, que agora oferece uma gama completa de serviços e informações:

"Nosso objetivo é resolver qualquer problema do cliente diretamente pelo aplicativo, proporcionando uma experiência mais ágil e eficiente."

Visa

A Visa está na vanguarda da transformação digital, utilizando dados para entender e atender melhor seus clientes. Lúcia mencionou a importância de uma abordagem modular nos serviços:

"Estamos constantemente inovando para oferecer soluções que se adaptem às necessidades específicas de cada cliente."

O conceito de Principalidade Digital representa uma mudança fundamental na forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Ao focar na personalização, na cultura organizacional e na adaptabilidade, as empresas podem se posicionar como a primeira escolha dos clientes, oferecendo experiências excepcionais e integradas.

Na weme, continuamos comprometidos em liderar essa transformação, ajudando nossos clientes a navegarem nesse novo cenário com soluções inovadoras e centradas no usuário.

"A adoção de uma abordagem holística e integrada é essencial para alcançar a principalidade digita. Precisamos entender profundamente nossos clientes e oferecer experiências que realmente façam a diferença em suas vidas." Bruno Dinato