Você lembra da época das locadoras? Filmes eram limitados pelo estoque e nem sempre disponíveis para locação imediata. Multas por atraso e locação de 24 horas eram comuns.

Hoje, a experiência é diferente. Com os diversos serviços de streaming, temos uma variedade de conteúdos para assistir quando e como quisermos em casa. Temos infinitas opções e fontes de informação.

Muito além da tecnologia, há uma mudança evidente nessa e em inúmeras outras jornadas de compra nas duas últimas décadas. Com tanta facilidade, opções, tecnologia e mudanças, o poder de barganha está cada vez mais na mão de clientes. É o paradoxo da escolha, termo cunhado pelo psicólogo Barry Schwartz. Ganha quem agregar mais valor.

Essa mudança na dinâmica e na relação de poder entre as empresas e sua clientela traz duas consequências imediatas:

• Empresas estão investindo mais na experiência do cliente como diferencial competitivo. De acordo com um estudo do Gartner, mais de 80% das organizações veem a experiência do cliente como o principal meio de diferenciação.

• Com a rápida mudança de contexto e necessidades dos clientes, a experiência deve ser um diferencial adaptável, não estático.

De um lado, clientes que exigem respostas rápidas, interações sem atrito, entregas personalizadas e experiências que superem expectativas. Em troca, 86% deles pagariam mais por uma melhor experiência. Do outro lado, empresas que superam em experiência do cliente obtêm ganhos em consciência de marca, aquisição e valor do cliente ao longo da vida.

No entanto, há uma pegadinha aqui. Métodos tradicionais não acompanham a constante mudança dos clientes, que estão se empoderando. Projetos e processos rígidos, que levam meses ou anos para serem lançados ou adaptados, não são eficazes no novo contexto.

E é aqui que o desenvolvimento ágil entra em cena

Há quase vinte anos, com o objetivo de trazer destaque e escala a um novo jeito de desenvolver soluções digitais, um grupo de desenvolvedores de software de grandes empresas escreveu o manifesto ágil. Nele, a essência de um modelo mental mais contemporâneo para desenvolver novas soluções no novo contexto digital de constantes mudanças e crescimento exponencial. Sua base se resume em 4 valores:

• Indivíduos e interações mais que processos e ferramentas

• Software em funcionamento mais que documentação abrangente

• Colaboração com cliente mais que negociação de contratos

• Responder a mudanças mais que seguir um plano

Desenvolvimento de software é algo contínuo, não tem nada para acabar

Veja que nenhum deles prioriza especificamente a rapidez, pois a velocidade de resposta é uma consequência do mindset ágil. Em um contexto de mudanças aceleradas, o tempo de resposta das organizações precisa ser mais rápido quebrando excesso de controle, engessamento e burocracia. Esse novo modelo mental viabiliza uma solução mais adaptável às frequentes evoluções nas necessidades da clientela e, com isso, aumenta a assertividade e reduz o risco da operação.

O que o desenvolvimento ágil tem a ver com customer experience?

Um software nada mais é do que uma solução digital que resolve um problema da pessoa usuária e que está em constante aprimoramento, evoluindo de acordo com as mudanças de tal cliente.

Seguindo essa lógica, toda a experiência do cliente, seja ela digital ou analógica, pode (e deve) ser aprimorada seguindo a mesma lógica do desenvolvimento de software. Igual a um software, a jornada de compra de clientes é um processo com várias etapas que se conectam pela experiência.

Assim, é fundamental adotar um mindset ágil para melhorar a experiência do cliente, responder rapidamente às mudanças, garantir uma evolução constante e sustentar a entrega de valor. Isso se reflete nos seguintes pontos:

• Amar o problema, não a solução: Antes de buscar a solução, é fundamental entender o problema. Mapeie a jornada do cliente, identifique os pontos de fricção e atue sobre eles.

• Formação de equipes colaborativas multidisciplinares: O desenvolvimento ágil visa formar equipes de diferentes áreas para garantir diversas competências e a integração da experiência em toda a organização, em vez de seguir um modelo de linha de montagem.

• Rotinas e ciclos ágeis: Projetos divididos em entregas menores e constantes, trazem ritmo e alinhamento. A padronização diminui a ansiedade das pessoas envolvidas e oferece previsibilidade. Os touch points diários removem barreiras, e trazem melhorias para o próximo, melhorando a performance do time.

• Divisão do projeto em entregas menores: Aplicando as rotinas ágeis, é possível lançar um MVP (Produto Mínimo Viável) com funcionalidades mínimas desde o primeiro sprint. Assim, a experiência começa a entregar valor desde o início e melhoria contínua.

• Adaptação de rota e redução de risco na implementação: Um "lançamento perfeito" que falha após meses de planejamento é mais caro do que um MVP que é testado e aprimorado gradualmente. Aprender com cada ciclo de testes e ajustar a rota de desenvolvimento, aumenta a probabilidade de uma experiência eficiente.

Diferença entre jornada ágil e jornada tradicional

• Priorização de backlog por sprint: Ao contrário do modelo cascata, o desenvolvimento ágil foca na experiência do cliente e revisa a prioridade das tarefas ou funcionalidades a cada sprint. Dados e resultados podem gerar novas ideias ou alterar a urgência das atividades, tornando a implementação mais ágil e adaptável.

• Construindo continuamente com o usuário: Desde o primeiro mapeamento, o desenvolvimento ágil busca constantemente o feedback dos clientes. Manter um canal de comunicação aberto para avaliar a satisfação e direcionar as melhorias na jornada é essencial.

• Acompanhamento de KPIs para ajustes: Toda experiência precisa ter métricas de sucesso e uma linha de base para comparação. Métricas ligadas à satisfação e valor para os clientes são cruciais. Assim, medir e analisar essas métricas durante o desenvolvimento ágil é vital para identificar oportunidades de melhoria ou para escalar funcionalidades bem-sucedidas.

Todos esses princípios valem tanto para experiências presenciais como para as digitais. O que importa, na essência, é tratar e entender a jornada completa de clientes como algo vivo, identificando e priorizando constantemente suas dores e necessidades para, com isso, projetar e implementar experiências que agreguem valor.

Por que o desenvolvimento ágil na customer experience é mais importante agora?

‍Todos os mercados estão enfrentando mudanças frequentes e imprevisíveis. Embora a tradição e solidez tenham trazido muitas empresas até aqui, a relevância futura depende de um caminho diferente.

Não adianta ter um produto incrível se ele é difícil de encontrar, comprar, usar e não se conecta com a rotina das pessoas. Desconexões na experiência anulam qualquer proposta de valor.

Para destacar a experiência como diferencial, ela deve ser vista como evolutiva e sempre em beta. O desenvolvimento ágil facilita essa evolução, promovendo resposta rápida e quebra de resistência à mudança.

Embora pareça simples, é uma jornada desafiadora que exige resiliência, energia e coragem para materializar o novo. Como o mindset ágil sugere, é preciso testar e adaptar, com passos iniciais e resultados tangíveis que superam a resistência.

Bora testar?