As ferramentas de design são recursos muito eficazes na hora de entender problemas, dores e desejos das pessoas - podemos chamar tudo isso de oportunidades. E é exatamente disso que as ferramentas vão se encarregar: auxiliar os times e profissionais envolvidos com pesquisa na hora de identificar essas oportunidades.

O próximo passo nem sempre é óbvio

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Mas é preciso ter sempre em mente que esses recursos não resolvem tais problemas que identificamos. É preciso ter uma mentalidade ágil e focada em customer centricity, a nossa estimada centralidade em clientes. E esses dois aspectos devem estar totalmente alinhados com a estratégia da organização. Pois os objetivos do negócio devem estar totalmente atrelados ao que o público quer e é aqui que o design brilha mais uma vez: cumprindo o papel de conectar as duas perspectivas.

‍O que é sense making no design?

‍Fazer o sense making depois de usar as ferramentas de design é um desafio, mas é necessário. Sense making é sobre fazer-se entender, é sobre criar um sentido. É dar significado para determinadas informações e, assim, compreender melhor uma situação ou um conceito.

Por isso mesmo, nesse momento é preciso tomar cuidado com opiniões enviesadas, que podem levar os times a priorizarem um dado em detrimento de outros, focar em um problema em detrimento de outros… E no fim, acabar não colocando energia no que era mais relevante de fato.

É preciso saber identificar e atribuir significado

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Não é algo fácil de se resolver, mas é relativamente simples. O olhar analítico aliado a objetivos bem definidos pela estratégia são alicerces para que esse sensemaking aconteça. Isso é ponte entre as descobertas sobre clientes e como o negócio pode gerar valor através delas.

As ferramentas facilitam alcançar customer insights

Primeiro, para ser centrada no cliente, uma empresa precisa entender as necessidades e desejos do cliente, o que só pode ser alcançado ao ouvi-los, pois são eles que consomem os produtos/serviços oferecidos pela empresa. Não adianta oferecer x se precisam do y.

Repetindo: não adianta oferecer x se precisam do y.

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Frequentemente, optamos por caminhos aparentemente fáceis, gerando problemas futuros. Comumente, as pessoas são ouvidas de maneira desorganizada e seletiva, sem método. Focam em problemas enviesados e ignoram o que pode causar desconforto na gestão ou impactar mudanças drásticas.

Nessa situação, na melhor das hipóteses, a empresa encomenda uma pesquisa de mercado que no fim só serve para “comemorar” o que está indo bem. E o que não está indo tão bem assim acaba sendo negligenciado, engavetado - isso quando é identificado. Será que só encomendar pesquisas é suficiente? Sabemos que não.

E, então, há o caminho que é realmente mais fácil: obter dados que realmente tenham relevância (lembrando que nem precisam ser muitos), e converter isso em insights que apoiem as tomadas de decisão da empresa. É preciso fazer um mergulho no que os clientes realmente querem. E para isso, fazemos pesquisas e usamos ferramentas específicas para cada momento e objetivo. Nunca esqueça que a pesquisa pode e deve impactar nas decisões do negócio!

Essa história de customer centricity é realmente sobre profundidade

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O que um blueprint bem feito entrega?

Vamos ver um exemplo mais prático. O blueprint é um diagrama que serve para criar a visualização de uma experiência que tal cliente tem ou terá, por meio de diferentes canais. Com isso, conseguimos ver os possíveis cenários de serviço e jornadas de clientes que mostram diferentes públicos e suas experiências.

Blueprint: luz para enxergar a experiência

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Para se ter uma ideia, na weme, utilizamos tudo aquilo que estudamos e oferecemos para nossa clientela. No RH, fizemos um blueprint para reformular processos de recrutamento e seleção.

Quando perguntamos à eles o que a ferramenta entrega, nos contam que os pontos que poderiam ser melhorados ficaram muito mais nítidos. Conseguiram ter visão mais detalhada da experiência das pessoas envolvidas no processo, e assim pensar sobre otimização de tempo, por exemplo, dentre outras questões que puderam ser melhoradas.

‍A Amanda Scorsolini, designer de serviço da casa, complementa dizendo que, de maneira geral, a ferramenta precisa evidenciar todas as partes envolvidas e que impactam naquele serviço, sejam elas de forma direta (que chamamos de frontstage) ou indireta (que é o backstage). Tudo isso vai contribuir na tomada de decisões.

‍Já Luiz Bulis, gerente de design, arremata dizendo que um bom blueprint entrega uma visão de todos os processos necessários para o funcionamento de uma determinada parte de um serviço, mostrando a interação entre todos os atores, pontos de contato e sistemas.

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Persona, jornada, blueprint: diversas possibilidades

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Depois de entender um pouco da teoria, vamos para a prática. Criamos a weme box /descobertas. É uma caixa de ferramenta com os principais frameworks utilizados nas etapas de descobertas de insights:

- Matriz CSD

CSD vem de *Certezas, Suposições e Dúvidas* acerca de um projeto. Serve para facilitar a organização e visualização das informações. É uma ótima ferramenta para iniciar um processo e entender com mais objetividade o que se deve pesquisar.

- Roteiro de entrevista

Crie um roteiro de entrevista de empatia com começo, meio e fim. O storytelling facilita o entendimento e se conecta com as pessoas, resultando em respostas mais assertivas.

- Unpacking + insights

Ferramenta para organizar as descobertas das entrevistas e documentar os insights que surgirem.

- Matriz de priorização

Essa é uma das favoritas, pois é ideal para aquele momento após a pesquisa, que nem sempre fica nítido o que deve ser feito. Esse framework é para priorizar a execução dos insights que surgiram na etapa de unpacking.

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E essa weme box também traz ferramentas para alinhar a estratégia da organização com os insights obtidos nos processos de pesquisa:

‍- BUSINESS MODEL CANVAS

Esse framework serve para desenvolver modelos de negócios novos ou já existentes, aperfeiçoando ou criando possíveis soluções, partindo dos insights obtidos e conciliando com recursos e possibilidades que a organização tem.

‍- BLUEPRINT

E o querido blueprint, que serve para representar visualmente a estrutura de um serviço (até um processo). Essa ferramenta traz clareza às áreas do negócio envolvidas em cada etapa da experiência.

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Essas são ferramentas que usamos no nosso dia a dia na weme, com clientes e internamente. Funcionam como orientadores do que devemos fazer, levando sempre em consideração a escuta das pessoas que utilizarão o produto/serviço, bem como as que estão envolvidas no processo.

Para baixar essa weme box, basta clicar no link aqui :)

→ fazer download da weme box /descobertas

Ferramentas não são o fim, e sim o meio

É algo que sempre ouvimos falar por aqui. E enfatizamos isso nesse texto porque é muito importante entender que as ferramentas não vão gerar sozinhas as soluções que a empresa precisa. Mas, em compensação, essas práticas vão dar pistas valiosas para a tomada de decisão que vai resultar nessas soluções.

E quanto às soluções, essa é uma conversa para outra hora. Em breve, falaremos mais dessa etapa por aqui. Enquanto isso, baixe a sua weme box! E se precisar de ajuda com algum desafio por aí, é só chamar a gente :)

→ baixar weme box /descobertas